Puente sobre aguas
turbulentas
Empresas y entidades, asumidlo: con la popularización de
la web 2.0, habéis perdido el control
sobre vuestra imagen. El público ha pasado de espectador a crítico. Pero tranquilas: respirad, poned esta
canción y prestad atención a este post.
¡Tenemos la solución! En el proceloso mar de Internet, un
buen Community Manager o Responsable de Comunidad os ayudará a preservar vuestra imagen en los Medios
Sociales como Facebook o Twitter; en los foros, los wikis, la blogosfera y allí
donde se hable de ella.
- El Responsable de Comunidad será
vuestros ojos y oídos en la web 2.0,
pero para que la información no os desborde, hará una selección de la más
relevante.
- Responderá por
vosotros con plena autoridad porque estará en continua comunicación con la
marca, permanentemente informado sobre la empresa o entidad.
- Planificará, pondrá en marcha y
llevará vuestra campaña de comunicación
en medios sociales con competencia.
- Conversará con
los usuarios, manteniendo un flujo constante de comunicación entre estos y la
marca a la que representa. Y mantendrá el contacto especialmente con aquellos
usuarios más influyente o ‘líderes’, a los que sabrá identificar.
- Analizará sus
propios resultados en aras de una mejora continua. Y vuelta a empezar.
Internet es un caos, lo sabemos. Una jungla donde es
difícil poner puertas. Es fácil meter la pata en el terreno legal. Pero tranquilos otra vez: el buen Responsable
de Comunidad sabe lo que se hace. Tendrá cuidado y sabrá cómo actuar en todo lo
relativo a:
- Intimidad y privacidad (protección de datos).
- Derechos de autor o propiedad intelectual e industrial.
- Sorteos y concursos.
- Delitos graves como amenazas, injurias y calumnias y acoso.
Por último, a nuestro modo de ver, un buen Community Manager
puede aportar a la marca para la que trabaja:
- Ojos y oídos: sin la labor del CM, la marca
está ciega y sorda ante las críticas, sensaciones, intereses y gustos de
los usuarios de medios sociales. Sufre ataques sin defensa posible y
pierde oportunidades.
- Accesibilidad y humanidad. De alguna manera, el
Responsable de Comunidad pone ‘cara’ a la marca, o voz y, como ya hemos
comentado, oídos; la humaniza y demuestra que detrás de ese logotipo hay una persona en los medios
sociales, que representa a otras muchas.
- Cercanía. Porque permite al público interactuar con la marca, y porque
al escucharle hace sentirse importante al cliente, transmitiéndole una
sensación de horizontalidad,
que empresa o entidad y ciudadano están en el mismo plano.
- Inmediatez. Porque responde al momento a
los comentarios del público, neutraliza los ataques y aprovecha las
oportunidades.
- Flexibilidad. Su labor permite adaptar la
estrategia de comunicación de la marca al momento.
- Filtro. No toda la información que se
genera en la web 2.0 es relevante; el Community Manager ahorra mucho
tiempo a otros departamentos discriminando la de mayor interés.
- Tranquilidad. Un buen CM sabe qué hacer para
no meterse ni meter a la marca en problemas legales.
En definitiva, un Responsable de Comunidad es un ‘puente’
de dos direcciones entre marcas y público, para llegar seguros de un lado a otro sin ahogarnos
en el inmenso caudal de información que genera Internet.
