El buen CM: Puente sobre aguas turbulentas

Puente sobre aguas turbulentas

Empresas y entidades, asumidlo: con la popularización de la web 2.0, habéis perdido el control sobre vuestra imagen. El público ha pasado de espectador a crítico. Pero tranquilas: respirad, poned esta canción y prestad atención a este post.

¡Tenemos la solución! En el proceloso mar de Internet, un buen Community Manager o Responsable de Comunidad os ayudará a preservar vuestra imagen en los Medios Sociales como Facebook o Twitter; en los foros, los wikis, la blogosfera y allí donde se hable de ella.

•     El Responsable de Comunidad será vuestros ojos y oídos en la web 2.0, pero para que la información no os desborde, hará una selección de la más relevante.
•     Responderá por vosotros con plena autoridad porque estará en continua comunicación con la marca, permanentemente informado sobre la empresa o entidad.
•      Planificará, pondrá en marcha y llevará vuestra campaña de comunicación en medios sociales con competencia.
•   Conversará con los usuarios, manteniendo un flujo constante de comunicación entre estos y la marca a la que representa. Y mantendrá el contacto especialmente con aquellos usuarios más influyente o ‘líderes’, a los que sabrá identificar.
•    Analizará sus propios resultados en aras de una mejora continua. Y vuelta a empezar.

Internet es un caos, lo sabemos. Una jungla donde es difícil poner puertas. Es fácil meter la pata en el terreno legal. Pero tranquilos otra vez: el buen Responsable de Comunidad sabe lo que se hace. Tendrá cuidado y sabrá cómo actuar en todo lo relativo a:

•      Intimidad y privacidad (protección de datos).
•     Derechos de autor o propiedad intelectual e industrial.
•      Sorteos y concursos.
•     Delitos graves como amenazas, injurias y calumnias y acoso.

Por último, a nuestro modo de ver, un buen Community Manager puede aportar a la marca para la que trabaja:

• Ojos y oídos: sin la labor del CM, la marca está ciega y sorda ante las críticas, sensaciones, intereses y gustos de los usuarios de medios sociales. Sufre ataques sin defensa posible y pierde oportunidades.
• Accesibilidad y humanidad. De alguna manera, el Responsable de Comunidad pone ‘cara’ a la marca, o voz y, como ya hemos comentado, oídos; la humaniza y demuestra que detrás de ese logotipo hay una persona en los medios sociales, que representa a otras muchas.
• Cercanía. Porque permite al público interactuar con la marca, y porque al escucharle hace sentirse importante al cliente, transmitiéndole una sensación de horizontalidad, que empresa o entidad y ciudadano están en el mismo plano.
• Inmediatez. Porque responde al momento a los comentarios del público, neutraliza los ataques y aprovecha las oportunidades.
• Flexibilidad. Su labor permite adaptar la estrategia de comunicación de la marca al momento.
• Filtro. No toda la información que se genera en la web 2.0 es relevante; el Community Manager ahorra mucho tiempo a otros departamentos discriminando la de mayor interés.
• Tranquilidad. Un buen CM sabe qué hacer para no meterse ni meter a la marca en problemas legales.

En definitiva, un Responsable de Comunidad es un ‘puente’ de dos direcciones entre marcas y público, para llegar seguros de un lado a otro sin ahogarnos en el inmenso caudal de información que genera Internet.